A geladeira parou de gelar com quatro meses de uso. O cliente levou à assistência, esperou quarenta dias, recebeu de volta e ela voltou a falhar na semana seguinte. Ele pergunta se pode exigir outra geladeira ou o dinheiro de volta. A resposta está na combinação de dois artigos do Código de Defesa do Consumidor, o 18 e o 26, que muita gente lê separados e acaba confundindo prazos que têm funções diferentes.
Vício e fato do produto não são a mesma coisa
Antes dos prazos, vale separar os conceitos. O vício é o problema que torna o produto impróprio ou inadequado ao uso, ou que diminui seu valor. É a geladeira que não gela, o notebook que não liga. O fato do produto, tratado no art. 12, é o defeito que causa um acidente de consumo, como o celular que explode e queima a mão do usuário. Para o fato do produto, a pretensão de reparação prescreve em cinco anos, conforme o art. 27. Este texto trata do vício, que segue a lógica dos arts. 18 e 26.
Os 30 dias para o fornecedor consertar
O art. 18 estabelece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade. Isso significa que o consumidor pode acionar o comerciante, o fabricante ou ambos. O parágrafo 1º dá ao fornecedor um prazo máximo de trinta dias para sanar o vício. Não sanado nesse prazo, o consumidor escolhe entre três alternativas, a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições, a restituição imediata da quantia paga monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço.
A escolha é do consumidor, e não do fornecedor. No caso da geladeira, os quarenta dias na assistência já superaram o limite legal. O cliente não precisava aceitar o aparelho de volta e poderia ter exigido desde logo a troca ou o reembolso. O parágrafo 2º permite que as partes convencionem prazo diferente, entre sete e cento e oitenta dias, mas nos contratos de adesão essa cláusula precisa ser convencionada em separado, com manifestação expressa do consumidor.
Quando não é preciso esperar os 30 dias
O parágrafo 3º traz uma exceção valiosa. O consumidor pode usar imediatamente as alternativas do parágrafo 1º sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor ou quando se tratar de produto essencial. A discussão sobre o que é essencial aparece com frequência nos tribunais, especialmente em relação a geladeiras, fogões e celulares, e vale construir o argumento com base na rotina concreta do cliente.
Os prazos de 30 e 90 dias para reclamar
Aqui entra o art. 26, que trata da decadência do direito de reclamar. O consumidor tem trinta dias para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos e serviços não duráveis, e noventa dias para produtos e serviços duráveis. Alimento é não durável. Eletrodoméstico, carro e móvel são duráveis. Segundo o parágrafo 1º, a contagem começa na entrega efetiva do produto ou no término da execução do serviço.
Para o vício oculto, o parágrafo 3º manda contar o prazo a partir do momento em que o defeito ficar evidenciado. Um carro que apresenta falha grave no câmbio com um ano e meio de uso pode ter vício oculto, e os noventa dias passam a correr quando o problema aparece. Os tribunais avaliam, nesse caso, se a falha decorre de desgaste natural ou de problema de fabricação, considerando a vida útil esperada do bem.
O que obsta a decadência
O parágrafo 2º do art. 26 prevê que obsta a decadência a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca. Por isso a ordem de serviço da assistência técnica é um documento precioso. Ela prova que o consumidor reclamou dentro do prazo e mantém o direito vivo enquanto o fornecedor não responde negativamente. A instauração de inquérito civil também obsta a decadência, conforme o mesmo dispositivo.
Lembre ainda que esses prazos são da garantia legal. Se o fabricante oferece garantia contratual de um ano, ela se soma à legal, por força do art. 50, e não a substitui.
Montando a prova do caso
Nota fiscal com data, ordens de serviço de cada ida à assistência, laudo técnico quando houver, fotos e vídeos do defeito e as conversas com o atendimento formam o conjunto básico. Com esses documentos, fica fácil demonstrar quantos dias o produto ficou parado e se o prazo de trinta dias foi ultrapassado. Quando a discussão técnica é complexa, pode ser necessária perícia, o que afasta o juizado especial e leva o caso à vara cível comum.
Controle de prazos na rotina do escritório
Casos de vício do produto vivem de datas. Anote a data da entrega, a data de cada reclamação formal, a data de entrada e saída da assistência e a data de qualquer resposta negativa do fornecedor. A partir delas, calcule quando vencem os trinta dias de conserto e quando se encerra o prazo decadencial, e deixe esses marcos visíveis na agenda. Registre também a natureza do bem, durável ou não, para não aplicar o prazo errado. Um controle simples, feito desde a primeira consulta, evita a perda do direito por decadência, que é o erro mais caro nesse tipo de demanda.